Het is voor een callcenter in India of Bangladesh niet langer genoeg om een Nederlands bedrijf enkel kostenbesparingen te bezorgen. Bedrijven zijn steeds vaker op zoek naar leveranciers die helpen bedrijfsdoelstellingen te verwezenlijken.
Alleen door zaken als klantbehoud, multi-channel beheer en customer analytics in het outsourcingcontract toe te voegen, blijft uitbesteden van het klantcontactcenter interessant, zo blijkt uit een rapport van outsourcing consultancy Everest Group.
Differentiatie steeds belangrijker, ook voor zaken als support
“Bedrijven richten zich steeds sterker op het bieden van een onderscheidende ervaring voor hun klanten”, zegt vice-president research relations Katrina Menzigian van Everest Group. “Ze verwachten hetzelfde van hun serviceproviders.” Het rapport van Everest meldt dat er in jaarlijks wereldwijd totaal 300 tot 350 miljard dollar in outsourcing omgaat en de markt groeit gestaag.
“Sterker dan in het verleden begrijpen bedrijven dat kansen voor klantinteractie steeds belangrijker worden voor groei”, zegt Menzigian. “Bedrijven willen niet teveel geld uitgeven, maar begrijpen ook dat ze hun klanten meerdere dingen moeten kunnen bieden.”
Opereren als één geheel
Een van die zaken is dat consumenten een naadloze ervaring verwachten, onafhankelijk via welk medium ze communiceren – online chat, een 0900-nummer, social media of een mobiele app. “Bedrijven willen een positieve en productieve multi-channel ervaring aan hun klanten kunnen aanbieden”, vertelt Menzigian.
“Wat we vaker zien is dat bedrijven iets outsourcen op basis van kanaal in plaats van klantbehoefte”, zegt de VP. “Dus je ziet outsourcing plaatsvinden op basis van line of business, product of geografische locatie. Serviceproviders werken hard om ervoor te zorgen dat ze een geïntegreerde kanaalbeleving kunnen bieden.”
Hoewel voice het meest populaire kanaal voor klantenservice blijft, groeiden non-voice kanalen het afgelopen jaar met 35 tot 50 procent, zo blijkt uit het rapport van Everest. Vooral social media is een zeer krachtige groeifactor. “Het gaat daarbij niet zozeer om de technologie zelf, maar om hoe het wordt ingezet om de klantbeleving te vergroten. Dat vereist veel effort”, zegt Menzigian.
“Om de gevraagde differentiatie in de markt mogelijk te maken, bieden steeds meer serviceproviders hun klanten een end-to-end dienstverlening”, constateert Mezigian. “Ze gaan verder dan het binnenkomstpunt van de klant om te helpen de hele waardeketen te benutten.”
Serviceproviders investeren ook meer in analytics en bieden meer dan de basisrapporten uit het verleden. Zo werken ze bijvoorbeeld ook met predictive analytics. Outsourcingklanten richten zich steeds sterker op het opbouwen van een hechte zakelijke om sneller bedrijfsdoelstellingen te behalen.
“Bedrijven realiseren zich nu dat ze flink moeten investeren in de relaties met serviceproviders”, zegt Mezigian. Het resultaat is dat veel organisaties hun providerportfolio herzien en met minder leveranciers zijn gaan werken.
Vaste tarieven worden taboe
In de industrie is ook verandering merkbaar op gebied van prijsmodellen, schrijft het rapport. Het vroegere model waarbij het puur ging om headcount en vaste tarieven op basis van transacties moet veel terrein prijsgeven.. Hybride prijzen (waarbij gebruik wordt gemaakt van een combinatie van verschillende prijsmodellen) zijn in opkomst. “Bedrijven kijken sterker naar de activiteiten binnen het contract en proberen de verwachte uitkomsten beter af te stemmen op de prijs.”
Ook is het een trend dat bedrijven – vooral diegenen die voor het eerst een outsourcingcontract aangaan – naast outsourcing ook kiezen voor een gedeelte onshore support. Ze willen werken met een geografisch gebalanceerd ondersteuningsmodel.
-
-
Er zijn nog geen reacties.Reageer
Preview