•  
•  
•  
•  

0 Reacties Bewaren

Nu de markt voor outsourcing van klantcontactcenters volwassener is geworden, verwachten IT-leiders meer van hun leveranciers dan vroeger.

Het is voor een callcenter in India of Bangladesh niet langer genoeg om een Nederlands bedrijf enkel kostenbesparingen te bezorgen. Bedrijven zijn steeds vaker op zoek naar leveranciers die helpen bedrijfsdoelstellingen te verwezenlijken.

Alleen door zaken als klantbehoud, multi-channel beheer en customer analytics in het outsourcingcontract toe te voegen, blijft uitbesteden van het klantcontactcenter interessant, zo blijkt uit een rapport van outsourcing consultancy Everest Group.

Differentiatie steeds belangrijker, ook voor zaken als support

“Bedrijven richten zich steeds sterker op het bieden van een onderscheidende ervaring voor hun klanten”, zegt vice-president research relations Katrina Menzigian van Everest Group. “Ze verwachten hetzelfde van hun serviceproviders.” Het rapport van Everest meldt dat er in jaarlijks wereldwijd totaal 300 tot 350 miljard dollar in outsourcing omgaat en de markt groeit gestaag.

“Sterker dan in het verleden begrijpen bedrijven dat kansen voor klantinteractie steeds belangrijker worden voor groei”, zegt Menzigian. “Bedrijven willen niet teveel geld uitgeven, maar begrijpen ook dat ze hun klanten meerdere dingen moeten kunnen bieden.”

Opereren als één geheel

Een van die zaken is dat consumenten een naadloze ervaring verwachten, onafhankelijk via welk medium ze communiceren – online chat, een 0900-nummer, social media of een mobiele app. “Bedrijven willen een positieve en productieve multi-channel ervaring aan hun klanten kunnen aanbieden”, vertelt Menzigian.

“Wat we vaker zien is dat bedrijven iets outsourcen op basis van kanaal in plaats van klantbehoefte”, zegt de VP. “Dus je ziet outsourcing plaatsvinden op basis van line of business, product of geografische locatie. Serviceproviders werken hard om ervoor te zorgen dat ze een geïntegreerde kanaalbeleving kunnen bieden.”